Принципы осознанного спрашивания
Illustration

В своей книге «Как заставить вопросы работать» (Making Questions Work) Дороти Страчан описывает ключевые принципы, которые помогают фасилитаторам в создании и задавании сильных вопросов для групп. Дороти Страчан называет их принципами осознанного спрашивания. Таких принципов восемь:

Принцип 1. Учитывайте контекст

Принцип 2. Формулируйте приглашающие вопросы

Принцип 3. Проясняйте предположения

Принцип 4. Спрашивайте бережно

Принцип 5. Учитывайте риск и тревожность

Принцип 6. Сохранять наблюдательную позицию

Принцип 7. Использовать «Почему?» аккуратно

Принцип 8. Проверь, если сомневаешься

Принцип 1. Учитывайте контекст

Контекст — это ситуация и обстоятельства, которые определяют опыт каждой отдельной группы. Контекст включает в себя множество факторов: цель и задачи группы, ее история; состав и уровень участников, их опыт, взаимоотношения и мотивы, стили принятия решений; ресурсы, полномочия и т.д. Добавьте к этому стиль работы фасилитатора, его личностные особенности, стиль и опыт работы и вы получите уникальный, неповторимый контекст.

Вопросы, которые хорошо работают в одном контексте, будут совершенно неподходящими в другом. Например, вы с успехом можете спросить в группе опытных топ-менеджеров: 

«Какие управленческие навыки, по вашему мнению, необходимы для успешной работы в вашей отрасли?».

Но этот же вопрос будет неудачным в группе неопытных управленцев.

Также в группе менеджеров, пришедших из отпуска, вопросы «со смешинкой» вызовут более благоприятный отклик, чем в группе уставших, выгоревших сотрудников, сфокусированных на задаче и эффективности.

Чтобы ваши вопросы соответствовали контексту группы, проверьте, насколько вы знаете:

  • В чем состоит контекст для этой группы?
  • Каковы задачи и ожидаемые результаты предстоящего процесса? Как они совмещаются с миссией, ценностями и стратегическими направлениями организации?
  • Что делает эту группу уникальной (опыт, культурные различия, пол)? — как можно учесть уникальность группы в формулировке вопроса, который мы ей задаем?
  • Учитывая опыт и знания участников группы, какие темы они будут обсуждать комфортно? не комфортно?
  • Учитывает ли вопрос то, как долго группа работает вместе и этап развития данной группы?

Принцип 2. Формулируйте приглашающие вопросы

Не все вопросы приглашают к ответу. Неадекватный юмор, сарказм, снисходительный тон или  окончание вопросом «Разве вы не согласны?» подчеркивают авторитет говорящего, вынуждают участников чувствовать себя некомфортно или отчужденно, терять вовлеченность и сопричастность процессу.

Формулируя вопросы, которые приглашают ваших участников к ответам и диалогам, используйте следующие приемы:

  • убедитесь, что ваши вопросы релевантны поставленной цели и задачам, несут в себе вызов — стимулируют людей к размышлению и честны — не таят в себе хитрости и обмана;
  • не задавайте направляющих вопросов. Вопрос не должен содержать в себе ответа. Ответ должен быть у участников;
  • не «опускайте» участников, используя в вопросе незнакомые слова, специальные термины, аббревиатуры;
  • тщательно продумывайте формулировки вопросов заранее. Перефразирование вопросов по несколько раз смущает слушателей и ослабляет ответ.

Не все вопросы требуют публичных ответов. Иногда вопрос «на подумать» в конце рабочей сессии призван запустить критическое обдумывание, а не обмениваться идеями друг с другом. Вы можете задать вопрос, чтобы запустить дискуссию, которая продолжится за обедом и останется в  пределах опыта 3-4-х людей. Такие вопросы поддержат взаимодействие на перерыве, а ответы на них не обязательно обсуждать в общей дискуссии. Например:

«Во время обеда уделите какое-то время и подумайте о том, как много энергии и личных ресурсов вы готовы вложить в этот проект. Ваши размышления будут полезны для последующей дискуссии, в которой мы будем обсуждать следующие шаги проекта»

Принцип 3. Проясняйте предположения

Многие вопросы несут в себе предположения, которые влияют на их значение, воздействие и эффективность. 

Например, вопрос:

«Как мы можем улучшить показатели продаж на следующие 6 месяцев?»

Здесь несколько предположений: 1) «мы можем» — значит у нас есть власть и обязательства это сделать; 2) показатели нужно улучшить; 3) значительные изменения могут произойти через 6 месяцев. Если вы проверите предположения перед тем, как задать вопрос такого рода, вы сэкономите много времени в обсуждении возможных вариантов действий, которые потом не будут выполнены.

Проверяйте предположения как в вопросах, которые вы задаете группе, так и в вопросах, которые задают участники:

  • Ваш вопрос звучит как утверждение. Вы предполагаете, что..?
  • Я права, когда слышу предположение о … в вашем вопросе?
  • Как давно существует такое предположение?
  • Кто из вас согласен с таким предположением?
  • Наш подход к этой проблеме определяется предположением… Как вы относитесь к такому предположению?
  • На каком предположении это основано?
  • Можете ли вы привести предположение, отличное от этого?

Принцип 4. Спрашивайте бережно

Вопрос, заданный группе, может вызвать сильную эмоциональную реакцию. Важно быть внимательным к тому, как и когда мы его задаем (тон, громкость, скорость, выражение лица, положение тела, контакт глаз). Задавать вопрос можно в разных эмоциях: с теплотой и дистанцированностью, с уважением и обесценивая, с воодушевлением и т.д.

Проявляйте бережность в своих вопросах:

  • следите за языком своего тела, когда задаете вопрос. Как расположено ваше тело в пространстве, есть ли контакт глаз, тон голоса поддерживающий и вовлекающий? Или, наоборот, вы возвышаетесь над группой и она чувствует себя запуганной; вы скрещиваете руки на груди, когда думаете, что группа не примет ваш вопрос и будет сопротивляться; вы задаете вопрос, повернувшись спиной к группе и записывая что-то на флипчарте; вы смотрите на конкретного человека, когда задаете вопрос всей группе; ваш тон голоса звучит как будто вы больше управляете, чем спрашиваете?
  • используйте мостик или связывающее предложение, чтобы задать вопрос бережно. Например: 

«У каждого в этой комнате есть опыт получения отказа при холодном звонке. Вспомните последний такой случай, который с вами произошел. Какой была ваша первая реакция, когда вы поняли, что вам отказывают?»

  • спрашивайте разрешения задать вопрос, когда знаете, что он может вызвать эмоциональную реакцию. Например: «Могу я узнать, как вы решили сделать это именно таким способом?»
  • юмор используйте аккуратно.

Принцип 5. Учитывайте риск и тревожность

Иногда нужно, чтобы вопросы были легкими, без напряжения. Иногда, особенно когда группе нужно исследовать сложные темы, вопросы могут содержать в себе риск и вызывать тревогу.

Уровень риска и тревоги растет, когда участники чувствуют, что вопрос очень трудный или когда на кону решения стоят большие ставки, или когда есть правильный ответ, но они его не знают, или когда растет возможность конфронтации. Все это вынуждает участников чувствовать себя некомфортно.

Как фасилитатору учесть фактор риска в вопросах:

  • начинайте с вопросов с меньшим риском и минимальными вызовами, которые не требуют  сильного самораскрытия от участников. Затем двигайтесь к вопросам с большим риском. То есть, начинайте с вопросов, по которым у участников нет явных сомнений, опирайтесь на их успех прежде чем перейти к более сложным вопросам, по которым их мнения сильно расходятся;
  • готовьте участников постепенно к «большим вопросам», в которых много риска и тревоги;
  • создавайте для людей возможность анонимных ответов на вопросы (ответы на карточках, мультиголосование, интервью в парах, конверты и т.д.)

«Большие вопросы» требуют от участников мужества и высокого уровня комфорта в условиях риска и для того, чтобы спросить, и для того, чтобы ответить. Самые важные, ключевые вопросы сессии не должны быть сюрпризом для участников. Если вы знаете, что будут такие вопросы, давайте участникам время познакомиться с ними заранее, подумать, что же они хотят/могут/готовы сказать по этому вопросу

Принцип 6. Сохраняйте наблюдательную позицию

Находясь в позиции наблюдателя, фасилитатор видит, над чем сейчас работает группа (контент), может заметить, вмешаться и поддержать развитие группового процесса, способствовать движению группы к результату. Сохранять наблюдательную позицию, когда мы задаем вопрос группе, значит:

  • убедиться, что будут услышаны все точки зрения и все участники имеют возможность поделиться своими идеями в ответ на поставленный вопрос;
  • подытоживать услышанные точки зрения, а затем спросите о дополнительных мнениях:

Есть ли точки зрения, которые мы еще не услышали? Кто по-другому смотрит на этот вопрос?

  • держать фасилитационный процесс в голове так, чтобы вы четко понимали, где сейчас находитесь, где были только что и куда пойдете с группой дальше;
  • следить за тем, сколько времени занимает обсуждение вопроса и кто больше всех говорит;
  • предиодически спрашивать у группы:

Есть ли кто-то, кто считает, что его ситуацию рассмотрели неполностью?

Давайте удостоверимся, что мы рассмотрели все нюансы этого вопроса. Как вы считаете, мы учли все точки зрения?

Звучит так, как будто в этой теме для вас много интереса. Кто бы хотел продолжить эту дискуссию после обеда?

Принцип 7. Использовать «Почему?» аккуратно

Хотя вопрос «Почему?» может быть очень эффективным как открытый вопрос, в определенном контексте он может воприниматься как агрессивный допрос. В результате участники будут оборонятся и могут дать не тот ответ, который будет важен для результата группы.

И тогда нам важно заранее думать о формулировке и меня слово «почему» на «как», «что», «когда» и т.д.

Не спрашивайте «Почему?» в состоянии обостренных чувств. В эмоциональных ситуациях люди часто воспринимают этот вопрос как обвинение, который требует защитной реакции. В эмоциональной ситуации людям сложно объяснить почему они что-то делали или оправдать свои действия. Им легче объяснить как что происходило или что они делали. Но если они чувствуют себя зажатыми в угол с требованиями объяснить причины своего поведения, они запуганы и говорят первое, что приходит им в голову или то, что звучит более или менее рационально.

Просите объяснить происходящее, а не говорить о причинах. Лучше спросить:

Как это случилось?

Что вы об этом думаете?

«Расскажите об этом подробнее…»

«Интересно… Что привело вас к этой идее?»

Ответы на такие вопросы в сложных ситуациях принесут больше пользы.

Принцип 8. Сомневаешься — проверь

Если вы не уверенны в правильности вопроса для группы, проконсультируйтесь с другими (коллегами, друзьями, близкими): какой смысл они слышат в этом вопросе. Доверяйте своему беспокойству по поводу вопроса: скорее всего оно идет из вашего опыта. Вот вопросы, которые вы можете задать другим, если вы сомневаетесь в уместности вопроса. Выберете тот вопрос, который подойдет именно вам:

Есть ли в этом вопросе неясные формулировки? Как их можно прояснить?

Может ли этот вопрос быть понят по-разному? Как его можно прояснить?

Зависит ли ответ на этот вопрос от вопросов, которые будут задаваться вначале? Когда лучше задать этот вопрос?

Требует ли этот вопрос описания бОльшего контекста?

Направлен ли этот вопрос на результаты, которые мы хотим получить в обсуждении?

Содержит ли вопрос достаточно напряжения, чтобы вызвать хорошую дискуссию?

Ведет ли вопрос участников к ответу?

Затрагивает ли вопрос нечто уникальное в обсуждаемой теме?

Способен ли вопрос вызвать дискуссию и обеспечить прорыв в рамках обозначенных результатов?

Какие трудности могут испытать участники, отвечая на этот вопрос?

Каким образом люди в этой группе могут понять/ответить на этот вопрос?

Могут ли участники ответить на этот вопрос «Я не знаю»?

Соответствует ли этот вопрос группе, которой вы его задаете?

Вопрос сформулирован просто?

Есть ли что-то в этом вопросе, что может нарушить запланированный ход встречи?

Содержится ли в вопросе два или больше вопросов?

Могут ли разные участники вашей группы по-разному интерпретировать один и тот же вопрос?

Какие предположения заложены в вопросе?

Зачем вы хотите задать этот вопрос этой группе в этот момент?

Как поможет этот вопрос группе продвинуться в решении поставленной задачи?

И помните: Задавание вопросов — это навык, который формируется со временем и с практикой. Будьте внимательны, бережны и осознанны, когда готовите и задаете вопросы своим группам.


Статья написана по материалам книги Dorothy Strachan «Making Questions Work».

Перевод Юлия Сапожникова — фасилитатор, бизнес-тренер, член Международной ассоциации фасилитаторов IAF, основатель проекта https://profacilitation.by